Die Erfolgdsspirale
Der Erfolg einer Zahnarztpraxis resultiert aus den drei Erfolgs-Säulen: Klinischer, wirtschaftlicher und persönlicher Erfolg. Sie beeinflussen sich alle drei gegenseitig und mit dem richtigen Anstoß setzt sich eine Erfolgsspirale in Gang.
Welche Praxis möchte nicht erfolgreich sein? Ich kenne jedenfalls keinen Zahnarzt und keine Zahnärztin, die „Erfolg“ missbilligen oder verschmähen.
Aber was unterscheidet eine Praxis von einer erfolgreichen Praxis und was unterscheidet eine erfolgreiche Praxis von einer wirklich erfolgreichen Praxis?
Im ersten Schritt gilt es die Frage zu beantworten, was Erfolg in einer Zahnarztpraxis überhaupt heißt? Wie ist er definiert? Wie entsteht er? Wie setzt er sich zusammen?
Sicher ist, dass der Erfolg einer Zahnarztpraxis von drei Erfolgssäulen getragen wird: Nämlich von der monetären, der klinischen und der persönlichen Erfolgssäule.
Da alle drei Erfolgs-Säulen eng miteinander verknüpft sind, kann eine Erfolgsspirale in Gang gesetzt werden, die den Gesamterfolg immer weiter steigert.
Häufig legt der klinische Erfolg die Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg und der wirtschaftliche Erfolg trägt dann maßgeblich zum persönlichen Erfolg bei. Persönlich erfolgreiche Zahnärzte und Zahnärztinnen besitzen wiederum eine besondere Ausstrahlung im Umgang mit ihren Patienten und Patientinnen und können diese dann leichter für höherwertige Therapiealternativen gewinnen – was wiederum dem klinischen und dann dem wirtschaftlichen Erfolg zugute kommt.
Mehr wirtschaftlicher Erfolg bedeutet wiederum mehr persönlichen Erfolg und dieser mehr klinischen Erfolg und dieser wiederum mehr wirtschaftlichen Erfolg … usw, usw.
Wo die Spirale beginnt, spielt keine Rolle. Wichtig ist, dass sie beginnt - und dass sie sich in die richtige Richtung dreht.
Dafür entscheidend sind zwei grundlegende Erfolgs-Bausteine: Der eine ist das, WAS Sie anbieten, der andere WIE Sie das tun.
Bei dem WAS kommt es insbesondere darauf an, die Erwartung der Patienten und Patientinnen der Praxis mit dem Können des Behandlers bzw. der Behandlerin in Einklang zu bringen.
Typische Tätigkeitsfelder, die als gemeinsamer Nenner die Basis für den Start der Erfolgsspirale bilden können, sind die ästhetische Zahnheilkunde, die Implantologie, hochwertiger Zahnersatz in einer Sitzung, oder Aligner-Behandlungen in der Kieferorthopädie.
Aber nicht weniger wichtig ist das WIE.
Denn erst wenn das richtige WAS mit dem richtigen WIE zusammenkommt, setzt sich die Erfolgs-Spirale in Gang. Erst beides zusammen macht den Unterschied, nämlich den Unterschied zwischen einer durchschnittlich erfolgreichen und einer überdurchschnittlich erfolgreichen Praxis.
Bei dem WIE kommt es darauf an, dem Patienten und der Patientin die Sicherheit zu geben, dass sie Ihnen vertrauen können. Und zwar bedingungslos.
Es kommt darauf an, dass sie sich mit hundertprozentigem Vertrauen in die Hände der Praxis begeben, Ihren Ratschlägen folgen - und im Anschluß an die Behandlung darüber im Freundeskreis erzählen.
Ihre Website ist wichtig - und sie perfekt zu gestalten ist eine Voraussetzung. Sie ist aber fast nichts im Vergleich zur persönlichen Weiterempfehlung eines Freundes oder einer Freundin.
Heutzutage ist es in vielen Regionen aufgrund einer zahnärztlichen Unterversorgung gar nicht so schwer, Patienten zu gewinnen. Der Unterschied ist nur, ob Sie Patienten oder die richtigen Patienten gewinnen.
Und genau das macht den Unterschied zwischen einer erfolgreichen und einer wirklich erfolgreichen Praxis aus.
Ihr Praxiserfolg setzt sich wie bereits erwähnt aus den drei Erfolgssäulen Medizinischer, Wirtschaftlicher und Persönlicher Erfolg zusammen.
Medizinischen Erfolg erzielen Sie, wenn es Ihnen gelingt immer die beste Therapie einzusetzen, wenn Sie in der Lage sind, die für die eingesetzte Therapie besten Resultate zu erzielen und wenn Ihre Patienten mitspielen und Mundpflege und Prophylaxe sorgfältig wahrnehmen.
Der wirtschaftliche Erfolg hängt davon ab, ob es Ihnen gelingt mehr Ertrag pro Behandlung zu generieren, mehr Behandlungen pro Patient/ Patientin durchzuführen oder mehr Patienten/ Patientinnen in Ihre Praxis zu bringen.
Auf der persönlichen Seite spielt natürlich die Zufriedenheit in Ihrem Beruf eine Rolle, wieviel Anerkennung Sie von Ihren Patienten, vom Team, von Kollegen oder Ihrem persönlichen Umfeld bekommen, wie groß Ihre Autonomie in Ihren Entscheidungen ist und wie sicher Sie in Ihre Zukunft schauen können.
Medizinischer Erfolg
Die Botschaft lautet: „Keine medizinischen Kompromisse“!
„Keine medizinischen Kompromisse“! Das läßt sich leicht sagen, allerdings nicht immer leicht umsetzen. Nicht immer – aber ziemlich oft ist nämlich das Bessere leider auch das Teurere.
Wenn das WAS, also welche Behandlung Sie dem Patienten bzw. der Patientin vorschlagen, klar ist, kommt es auf das WIE an.
Jetzt brauchen Sie Persönlichkeit, das Vertrauen ihrer Patienten und Patientinnen und Sie müssen überzeugend beraten.
Beginnen wir mit dem letzteren, der Beratung. Im ersten Schritt müssen sie von der Behandlung, die Sie im jeweiligen Fall vorschlagen, medizinisch überzeugt sein. Und zwar zu 100%.
Denn der Patient spürt, wenn Sie unsicher sind. Und dann muss er vielleicht noch eine Nacht darüber schlafen - und dann noch eine, und noch eine, und er hat Rückfragen und holt vielleicht ein zweite Meinung ein. Und das war es dann.
Aber Achtung! Trennen Sie unbedingt die medizinische Qualität von dem, was der Patient dafür bezahlen muss. Ihre Empfehlung darf nicht davon abhängen, was eine Krankenkasse oder eine Privatversicherung erstattet und welcher Betrag für den Patienten oder die Patientin verbleibt.Für die medizinische Qualität sind nämlich Sie verantwortlich und für die Begleichung der Kosten der Patient bzw. die Patientin.
Und abermals Achtung! Eine zerrissene Jeans ist heute kein Zeichen von Armut mehr.Schlagen Sie immer die bestmögliche Behandlung vor. Denn nur sie gewährleistet auch den bestmöglichen klinischen Erfolg - natürlich vorausgesetzt, dass Sie die Behandlungsabläufe auch quasi im Schlaf beherrschen.
Je sicherer Sie sind, um so eher wird Ihr Patient oder Ihre Patientin Ihnen folgen. Denn Ihre Persönlichkeit überzeugt.
Und dabei helfen Ihnen zwei wichtige Ergonomie-Faktoren: „Schmerzfreiheit und Konzentration“. Gemeint ist Ihre Schmerzfreiheit und gemeint ist Ihre Konzentration auf den Patienten.
Stellen Sie sich vor, Ihnen tut die Schulter weh. Ich meine nicht nur ein bisschen sondern richtig. 15 Jahre nicht achtsam mit sich umgegangen und jetzt schmerzt es bei jedem Griff nach einem Instrument. Wie sehr ist Ihr Patient noch in Ihrem Fokus? Wie sehr können Sie sich noch ausschließlich auf ihn konzentrieren?
Wie überlegen und wie überzeugend ist noch Ihre Persönlichkeit? Wie sehr freuen Sie sich auf den nächsten Patienten? Mit welchen Gefühlen fahren Sie morgens in Ihre Praxis?
Sie sagen ich übertreibe. So schlimm wird es schon nicht werden. Stimmt. Ich übertreibe. Vielleicht. Und alles fängt irgendwann irgendwie an. Zunächst ein bisschen, dann ein bisschen mehr.
Eines ist aber sicher: Ihre Patienten und Patientinnen werden es wahrscheinlich eher merken als Sie.
Und weniger Fokus und weniger Persönlichkeit führen automatisch zu weniger Vertrauen. Weniger Vertrauen bedeutet, dass sich Ihre Patienten und Patientinnen weniger häufig für die beste Therapie entscheiden - und damit können Sie nicht immer das beste Therapie-Ergebnis garantieren. Und im Ergebnis werden Sie feststellen, dass Ihre Praxis weniger häufig im Freundeskreis Ihrer Patienten und Patientinnen weiterempfohlen wird.
Umgekehrt heißen mehr Fokus und mehr Persönlichkeit auch mehr Vertrauen.
Mit mehr Vertrauen entscheiden sich Ihre Patienten häufiger für die bestmögliche Therapie und damit für das bestmögliche Therapie-Ergebnis.
Dazu kommt, dass höherwertige Behandlungen in der Regel nicht nur die besseren Therapie-Resultate liefern, sondern aufgrund der Tatsache, dass sie teurer sind, auch zu einer besseren Patientencompliance (Mundpflege und Prophylaxe) führen. Und am Ende steht die Weiterempfehlung Ihrer Praxis.
Mehr Fokus auf den Patienten bzw. die Patientin heißt übrigens nicht nur weniger Fokus auf Ihre Befindlichkeit sondern auch weniger Fokus auf Ihr Equipment. Stellen Sie sicher, dass die Technik, die Sie benötigen, einfach funktioniert. Sie darf Sie nicht ablenken, sondern muss Sie unspektakulär unterstützen. Denn Ihr Patient und Ihre Patientin stehen im Fokus.
Und wenn die Investition dafür etwas höher ist, bewerten Sie sie richtig: Den Nutzen
von einer vielleicht 1000 € teureren Investition erleben Sie wahrscheinlich bei jedem Patienten - also vielleicht 10 Mal am Tag, 2.000 Mal im Jahr und 10.000 Mal in fünf Jahren. Das macht 10 Cent
pro Nutzen und ist damit eine Investition, die sich wahrscheinlich lohnt.
Damit ist nicht gesagt, dass das Teurere immer das Bessere ist.
Ich meine nur: „Überlegen Sie gut, woran Sie sparen“.
Wirtschaftlicher Erfolg
Kennen Sie auch den Kollegen und die Kollegin, die an jedem Cent ihrer Watterollen sparen – und dabei typischerweise mehr Zeit verbringen, als sie jemals einsparen können? Sie versuchen den Ertrag pro Behandlung durch Einsparungen zu maximieren. Frage: Sind ihre Praxen erfolgreich? Ich meine wirklich erfolgreich? Die Antwort lautet: „meistens nein“.
Kosten sparen ist nur eine Variante, um wirtschaftlicher zu arbeiten. Leider nicht immer die erfolgreichste.
Prinzipiell gibt es nur drei Möglichkeiten, um die Wirtschaftlichkeit einer Praxis zu steigern: Mehr Ertrag pro Behandlung, mehr Behandlungen pro Patient:in oder mehr Patienten oder Patientinnen.
1. Mehr Ertrag pro Behandlung:
Um mehr Ertrag pro Behandlung zu erwirtschaften, können Sie:
- Kosten sparen,
- Zeit sparen,
- Investieren, um Zeit oder Geld zu sparen,
- Die Preise erhöhen.
Kosten sparen ist nie verkehrt. Die Frage ist nur zu welchem Preis. Wenn Sie sich selbst darum kümmern, müssen Sie in dieser Zeit mehr sparen, als Sie erwirtschaften könnten. Wenn das der Fall ist, kümmern Sie sich darum.
Oder wenn zum Beispiel abgenutzte Diamantbohrer Sie mehr Zeit, Spaß und Energie kosten als die Einsparung wert ist, wechseln Sie sie rechtzeitig. Die Einsparung ist in der Regel viel geringer, als Sie glauben und der Preis, den Sie dafür zahlen ist hoch.
Oder wenn Sie eine billige Behandlungseinheit kaufen, dauert die Freude an dem eingesparten Betrag so lange, bis Sie merken, dass Sie in Zeit, Spaß und persönlicher Energie bezahlen. Und das bei jeder Behandlung. 10 Jahre lang. Mindestens 10 Mal am Tag. Also mindestens 20.000 Mal. Es lohnt sich also durchaus darüber nachzudenken, welche Kosten Sie sparen wollen.
Auch Zeit sparen ist gut. Und auch hier gilt welche Zeit, zu welchem Preis. Wenn Ihre eingesparte Zeit das Behandlungserlebnis Ihres Patienten oder Ihrer Patientin schmälert, handeln Sie mit Zitronen. Das gleiche gilt für „Zeit sparen durch schneller arbeiten“. Tun Sie es nicht, wenn Sie dadurch Ihren Stresslevel erhöhen. Denn dieser Preis ist hoch.
Investieren, um Geld oder Zeit zu sparen, ist immer einer Prüfung wert. Wenn Sie in etwas investieren, das Ihnen mehr Zeit verschafft als es kostet, tun Sie es. Eine Behandlungseinheit, die Ihnen aufgrund programmierbarer Workflows 3 Minuten pro Behandlung spart, ermöglicht ihnen schon bei ca. 12 Behandlungen am Tag die Behandlung eines zusätzlichen Patienten - und das ohne Stress.
Angenommen Sie erzielen dadurch einen Zusatzertrag von nur 100,- €. Dann sind das 20.000,- € per Anno und 200.000,- € in 10 Jahren. Das heißt, Ihr Breakeven liegt wahrscheinlich unter einem Jahr; plus ergonomische Vorteile, plus Spaß beim Behandeln.
Alternativ könnten sie natürlich auch die Preise erhöhen. Das geht übrigens häufiger als Sie denken aber leider nicht immer. Die starren Rahmenbedingungen des Sozialsystems, die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen im Umfeld Ihrer Praxis und Ihr eigener „Das war echt teuer - aber jeden Cent wert“. Das heißt: zu jedem Preis gehört auch eine Leistung. Finden Sie heraus, was Ihre Patienten und Patientinnen mögen - und wofür sie auch bereit sind, ein Premium zu bezahlen.
2. Mehr Behandlungen pro Patient oder Patientin
Wie breit ist Ihre Praxis aufgestellt? Ist Ihr Behandlungsspektrum zeitgemäß und das, was sich ihre Patienten wünschen? Implantieren Sie? Was ist mit Erwachsenen-KFO? Endo? Schnarchmedizin? Oder der Behandlung von Kiefergelenksbeschwerden?
Die digitale Zahnmedizin bietet heutzutage viele Chancen mit sehr überschaubarem Risiko, in diese Themen einzusteigen. Sie müssen dabei nicht in einem Monat zum international bekannten Experten mutieren. Aber fangen Sie an - wenn Sie es nicht schon getan haben.
Beispiel Implantologie: das Setzen eines einfachen Implantates dauert nicht länger, als den Zahn eines anderen Patienten oder einer anderen Patientin mit Composite zu füllen. Und raten Sie einmal, worüber anschließend häufiger geredet wird - über das unter Einbeziehung des Patienten oder der Patientin digital geplante Implantat, über den minimal invasiven, atraumatischen Eingriff, über die sofortige ästhetische Versorgung und der Möglichkeit das Implantat sofort zu belasten? Oder über die Composite-Füllung?
Über die Composite-Füllung wird nur gesprochen, wenn Sie sie besonders günstig anbieten. Und dann kommt der oder die Nächste und will es genauso preisgünstig haben - und dann der Nächste, und der Nächste, und der Nächste.
Also, überlegen Sie, welche Zahnheilkunde Sie anbieten möchten. Überlegen Sie, was für die langfristige Sicherung der Zukunft Ihrer Praxis wichtig ist. Überlegen Sie, mit welchen Tätigkeiten Sie
Ihre Zeit in Ihrer Praxis verbringen möchten. Und dann gehen Sie den ersten Schritt - und dann den zweiten.
Ihre Zeit ist begrenzt. Und Sie können entscheiden, was Sie in dieser Zeit tun.
Sie haben nicht die Patienten dafür?
Wie genau wissen Sie das? Ein Bäcker, der keinen Kuchen anbietet, wird nie erfahren, ob seine Kunden und Kundinnen Kuchen mögen. Denn die, die Kuchen mögen, gehen wahrscheinlich in eine andere Bäckerei. Das heißt, es stimmt vielleicht sogar, dass Sie die die Patienten und Patientinnen nicht dafür haben. Aber muss das so bleiben?
3. Mehr Patienten
Und dabei sind wir bei der Überschrift „Mehr Patienten“. Lassen Sie mich den Satz ergänzen: „Mehr von den richtigen Patienten“. Das ist einer der grundlegenden Schlüssel für eine erfolgreiche Praxis. Patienten mit hohem dentalen Bewusstsein, die aufgrund einer Weiterempfehlung in Ihre Praxis kommen. Sie wissen schon viel über die Behandlung (was Ihnen das Leben erleichtert und Ihren Zeitbedarf für die Beratung signifikant reduziert) und sie kennen das Preisniveau Ihrer Praxis – denn Weiterempfehlungen geschehen in der Regel auf gleichem sozialen Niveau. Die erhöhte berufliche Mobilität in den Industrieländern führt zu Ortswechseln von Patienten und Patientinnen in einer Größenordnung, die mittlerweile mehr Aufmerksamkeit verdient. Nicht nur weil Sie vielleicht von den „richtigen“ Patienten verlieren sondern weil Sie hier ein hohes Potential für Ihre Praxis erschließen können.
Ken Runkle, ein erfolgreicher Managementberater für Zahnarztpraxen in USA, hat dafür eine hohe Werbepräsenz in allen Medien empfohlen. Leider ist ein gutes Auftreten im Internet und in den sozialen Kanälen heute zur Selbstverständlichkeit geworden. Was heute relevant ist und und differenziert, ist die Weiterempfehlung der Praxis. Persönlich oder in den eben erwähnten Medien – der Schlüssel für die langfristige Sicherung Ihres Patientenstammes.
Weiterempfehlungen brauchen allerdings Vertrauen, ein besonderes Behandlungserlebnis und am Ende natürlich ein gutes medizinisches und ästhetisches Ergebnis.
Dabei lohnt es sich vielleicht, dem einen oder anderen Patienten oder der einen oder anderen Patientin am Ende der Behandlung das Besondere noch einmal zusammenzufassen oder sogar im Rahmen einer kleinen Individuellen Broschüre mitzugeben - auf Papier oder digital.
Wenn Ihre Praxis ein Praxislabor besitzt, müssen Sie für alles, was dort angefertigt wurde, eh eine individuelle Konformitätserklärung erstellen. Ein paar Sätze mehr und schon steht Ihr Patient und Ihre Patientin und deren Behandlung im Mittelpunkt, und sie besitzen damit eine gute Vorlage für die persönliche Weiterempfehlung an Freunde und Freundinnen.
Patientenzufriedenheit
Wofür braucht es überhaupt zufriedene Patienten, wenn es immer weniger Praxen und immer mehr Patienten gibt?
Die Antwort ist einfach: Laut statistischem Bundesamt kommen in Deutschland im Schnitt 87 Zahnärzte auf 100.00 Einwohner. Das sind 1150 Einwohner pro Zahnarztpraxis. Die Bandbreite reicht dabei je nach Region von 800 bis 1500 - wobei 800 Einwohner/ Praxis ziemlich wenig und 1500 ziemlich viel sind.
Doch gleichgültig wieviele Patienten und Patientinnen sich in Ihrer Kartei befinden: Sind es die richtigen? Und genau hier unterschei-den sich die erfolgreichen Praxen von den richtig erfolgreichen Praxen. Denn diese besitzen mehr Patienten mit einem „Dentalen Bewusstsein“, realisieren mehr Behandlungen pro Patient und erzielen einen höheren Ertrag pro Behandlung.
Warum gelingt das diesen Praxen? Und warum nicht jedem Zahnarzt oder jeder Zahnärztin?
Das Geheimnis liegt offensichtlich in der Patientenzufriedenheit. Denn zufriedene Patienten und Patientinnen empfehlen Sie weiter. Im Freundeskreis - auf gleichem wirtschaftlichen Niveau. Und zufriedene Patienten vertrauen auch Ihrem höhenwertigen Behandlungsvorschlag - ohne medizinisch-wirtschaftliche Kompromisse.
Also gilt es bei allen Patienten und Patientinnen - insbesondere bei denen mit „Dentalem Bewusst-sein“ - die größtmögliche Patientenzufriedenheit zu erzeugen.
Die gute Nachricht zuerst: Patientenzufriedenheit entsteht in nur zwei Dimensionen. Sie entsteht zum einen aus einem besonderen Behandlungserlebnis und zum anderen aus einem hervorragenden Therapie-Resultat. Allerdings nicht nur aus dem Therapie Ergebnis an sich sondern auch aus der persönlichen Wahrnehmung der behandelten Patienten und Patientinnen, dass das Ergebnis hervorragend ist!
Und die schlechte Nachricht: Sie müssen etwas dafür tun! Patientenzufriedenheit entsteht nicht von alleine.
Viele Zahnärzte unterschätzen die Bedeutung des besonderen Behandlungserlebnisses. Sie gehen davon aus, dass das hervorragende Therapie-Ergebnis ausreicht, um ihre Patienten und Patientinnen ausreichend zu begeistern.
Sie vergessen dabei, dass jeder Patient und jede Patientin erwartet, dass ihre Behandlung erfolgreich sein wird. Und ob das Ergebnis gut oder hervorragend ist, können nur die allerwenigsten unterscheiden.
Deshalb reicht ein besonderes Behandlungserlebnis auch schon aus, damit Patienten darüber reden.
Eine nachhaltige Empfehlung kommt aber erst aus der Kombination von Erlebnis und Ergebnis zustande.
1. Das besondere Behandlungserlebnis
Das besondere Behandlungserlebnis, das Ihre Praxis von allen anderen unterscheidet, entsteht sowohl aus dem
WAS sie anbieten als auch aus dem WIE Sie es tun - und daraus, WIE Sie es im Anschluss daran umsetzen.
Das WAS werden wir an einer anderen Stelle unter die Lupe nehmen und uns deshalb hier auf das WIE konzentrieren.
Das WIE resultiert zum Beispiel aus Ihrer Persönlichkeit, dem Praxisambiente, der Atmosphäre in der Praxis, dem Behandlungs-komfort, dem Schmerzmanagement und der Erfüllung der Erwartungen, die Sie bei der Beratung erzeugt haben.
2. Ihre Persönlichkeit
Wie überzeugend, entspannt und souverän werden Sie von Ihren Patienten und Patientinnen wahrgenommen?
Sind Sie körperlich gesund und fit? Sind Sie von Ihrem Behandlungsvorschlag zu 100% überzeugt?
Beherrschen Sie und Ihr Team das von Ihnen angebotene Therapiespektrum aus dem Effeff? Sind Sie und Ihr Team fit in der Bedienung aller verwendeten Geräte? Und ist Zeitstress ein Fremdwort für Sie und Ihr Team?
Wenn Sie fünf mal mit ja antworten können haben Sie eine perfekte Basis, bei einmal oder mehrmals mit Nein, dann tun Sie etwas daran. Es lohnt sich.
Denn es geht immer darum, eine Erfolgsspirale in Gang zu setzen.
Persönlichkeit erzeugt Vertrauen. Vertrauen heißt Behandlung ohne Kompromisse. Be-handlung ohne Kompromisse heißt medizinischer Erfolg. Medizinischer Erfolg bedeutet wirtschaftlichen Erfolg. Beides zusammen ergibt den persönlichen Erfolg. Und der wiederum speist die Persönlichkeit.
Wie Sie mit Ihren Patienten umgehen ist ein ausschlaggebender Faktor für den Erfolg Ihrer Praxis.
Patienten wertschätzen es, wenn sie im Mittelpunkt stehen, wenn Sie sich aus-schließlich auf sie konzentrieren und wenn Sie sie so beraten, dass sie es verstehen und das Gefühl besitzen sich für die für sie richtige Behandlung entscheiden zu können.
Da Patienten gerade zu Beginn in keinster Weise einschätzen können, ob das was Sie ihnen versprechen auch eintreten wird, müssen sie sich auf Sie verlassen.
Das verlangt von Ihnen eine sichere Persönlichkeit, die von dem was sie tut und sagt absolut überzeugt ist. Da jedes körperliche wie auch geistige Zipperlein dem abträglich ist, sollten Sie eine hohe Sensibilität dafür entwickeln und prophylaktisch alle Risiken ausschalten, die Sie körperlich oder geistig negativ beeinflussen.
Sie müssen sich bei Ihrer Beratung darauf konzentrieren, inhaltlich verständlich zu formulieren und Sie müssen sich darauf konzentrieren dabei keine widersprüchlichen oder falschen Botschaften zu vermitteln.
Ihre Körpersprache muss unmissverständlich klar machen, dass der Patient Ihnen vertrauen kann. Denn, was macht ein Unterbewusstsein, wenn es unsicher ist? Es sucht nach Widersprüchen und Brüche.
Nach Widersprüchen zwischen dem was es hört oder sieht oder fühlt.
Und wenn Ihnen ein Patient sagt er müsse noch einmal über Ihren Vorschlag schlafen, dann stupst bei ihm das Unterbewusstsein an die Stirn und sagt: Vorsicht, irgendetwas stimmt da noch nicht.
Sie bieten mit allem Engagement Keramik an und der Patient sieht den letzten Goldzahn in Ihrem Mund blitzen.
Oder Sie haben Ihre Praxis auf moderne Zahnheilkunde positioniert und die 20 Jahre alten Behandlungsplätze noch nicht getauscht.
Sie können sicher sein, dass Ihre Patienten das wahrnehmen. Natürlich sind Patienten unterschiedlich sensibel auf diese unterbewusst aufgenommenen Signale.
Eines ist allerdings sicher: Je teurer die vorgeschlagene Behandlung wird, umso sensibler reagieren sie darauf.
3. Das Ambiente Ihrer Praxis
Das Praxisambiente hat bereits eine große Selektionskraft. Wichtig ist, dass Praxisambiente und Geräte das ausdrücken, was Sie mit Ihrer Praxis verkörpern wollen.
Wie sollen Ihre Patienten und Patientinnen Ihre Praxis wahrnehmen? Und wie sind Sie gestrickt? Warmherzig? Oder eher professionell kühl? Traditionell? Oder eher innovativ? Kreativ? Superstrukturiert? Sportlich? Humanistisch? Kulturell?
Finden Sie Ihren Stil und arbeiten Sie Ihren Stil heraus. Es ist wichtig, dass Sie das, woran Sie glauben und was Ihnen in Ihrer Praxis wichtig ist, auch verkörpern. Setzen Sie dann das, was Sie verkörpern, in Ihrem Praxisambiente um. Je stimmiger das Konzept, desto größer ist die Vertrauensatmosphäre, die Sie damit schaffen.
Gerade das Design der Behandlungseinheit macht hier viel aus. Sie befindet sich im Zentrum Ihrer Praxis. Sie nimmt den Patienten auf. Es ist der Ort, wo er sich Ihnen „ausliefert“. Wo er Ihnen bedingungslos vertrauen muss. Es ist auch der Ort wo er vielleicht viel Geld dafür ausgibt gesünder oder schöner zu werden.
Es macht übrigens auch etwas mit Ihnen. Wenn Sie sich jeden Morgen auf Ihr Handwerkszeug freuen, stolz darauf sind und sich jeden Abend sagen, dass die Entscheidung für genau diesen Behandlungsplatz die beste Entscheidung der letzten Jahre war, macht das etwas mit Ihrer Persönlichkeit - und Ihre Patienten und Patientinnen werden das spüren.
Und wenn es umgekehrt ist, spüren sie es leider auch.
Und dann noch: Was nutzt das schönste Ambient-Light, wenn im Flur ein blutiges Implantat-Poster hängt? Was bringen Designer Stühle im Wartezimmer, wenn man dort das Bohrgeräusch der Turbine im Behandlungs-zimmer hört - zwar nur schwach, aber man hört es? Und das vielleicht nur, weil die Türe zu den Behandlungsräumen nur angelehnt und nicht zu ist.
Was hilft die elegante Empfangstheke, wenn gerade ein Patient - nach der Behandlung allein gelassen - fluchtartig die Praxis verlässt?
Es lohnt sich, darauf zu achten und einmal mit den Augen eines Patienten oder einer Patientin durch Ihre Praxis zu gehen. Schauen, hören und riechen Sie genau hin. Was auch immer Ihnen auffällt: Nur weil es schon immer so war muss es nicht gut sein. Und, prüfen Sie alles, worauf Sie stolz sind, zwei mal.
Die Praxis muss nicht wie ein Wohnzimmer aussehen. Sie ist eine Praxis und bleibt eine Praxis. Der Unterschied ist, ob sie Ängste verstärkt oder Ängste abbaut.
Es gibt Zahnärzte, die sind abends fix und fertig: Die andauernde Konzentration, die hohe Fokussierung auf wenige Quadratzentimeter und insbesondere die körperliche Nähe zu den Patienten oder Patientinnen, die, wenn sie ängstlich sind, ungemein Energie ziehen.
Ein beruhigendes Ambiente ist der erste Baustein, um abends relaxed die Praxis zu verlassen. Ruhige Farben, vielleicht leise Musik - und am allerwichtigsten: die kürzest mögliche Wartezeit!
4. Der Team Spirit in Ihrer Praxis
Wie entspannend nimmt es ein Patient oder eine Patientin auf, wenn sich zwei Helferinnen anzicken? Oder ihn oder sie mit mürrischem, genervten Blick in den Behandlungsraum beordern? Oder die Augen verdrehen, wenn sie etwas zusätzlich tun sollen?
Laufen Ihre Behandlungen immer entspannt ab? Auch wenn wieder einmal Zeitdruck angesagt ist?
Es ist unglaublich wichtig, dass Ihre Patienten und Patientinnen die Atmosphäre in Ihrer Praxis als angenehm wahrnehmen, dass alle Kommunikation mit den Patienten und Patientinnen und untereinander freundlich ist, dass Lächeln der vornehmlich Gesichtsausdruck ist und dass nichts überstürzt passiert. Professionell, entspannt. Immer. Egal was passiert.
Das gilt für Sie und für Ihr Team.
Achten Sie darauf. Und sorgen Sie für die richtige Atmosphäre. Denn wenn Sie es nicht tun, wird es nicht passieren.
Sie müssen dafür nicht besonders witzig sein - schon gar nicht auf Kosten Ihres Teams - und auch nicht immer total locker drauf sein.
Es reicht, wenn Sie jedes Mitglied Ihres Teams einfach wertschätzen. Denn Helferinnen sind in der Regel nicht dumm und auch nicht faul. Mit der richtigen Verantwortung und der richtigen Wertschätzung blühen sie auf.
Die Praxisatmosphäre verändert sich und Ihre Patienten und Patientinnen nehmen es wahr. Eine gute Atmosphäre verträgt auch einmal Zeitstress - und sie entspannt.
Und sie trägt maßgeblich dazu bei, dass sich Ihr Patient und Ihre Patientin vielleicht auf den nächsten Termin freuen.
5. Der Umgang mit dem Patienten bzw. der Patientin
Es ist in manchen Ländern eine weit verbreitete Unsitte, den Patienten oder die Patientin schon einmal in den Behandlungsraum zu führen, ihn bzw. sie dann zu bitten auf der Behandlungseinheit Platz zu nehmen, ihm bzw. ihr dann ein wunderbares Lätzchen umzubinden - und ihn oder sie dann warten zu lassen, während die Helferin hinterkopf geräuschvoll weitere Vorbereitungen trifft.
Dann geht auch sie aus dem Zimmer und der Patient oder die Patientin hat alle Zeit der Welt, die Instrumente im Arztelement genauestens zu studieren - wobei jedes davon verspricht „gleich tue ich Dir weh“.
Ich frage mich, wieviel Vertrauen das aufbaut - und ob es richtig ist, nur weil es alle so machen?
Was wäre, wenn die Vorbereitungen ohne den Patienten erfolgen? Was wäre, wenn Sie Ihre Patienten und Patientinnen persönlich aus dem Wartezimmer abholen und in den Behandlungsraum begleiten?
Was wäre, wenn der Behandlungsplatz auf die Einstiegs- und Begrüßungsposition ihres Patienten oder Ihrer Patientin eingestellt wäre und Sie dann sofort mit der Behandlung beginnen?
Der Patient möchte Ihnen eh erst einmal seine Lebensgeschichte erzählen - und das kann er auch auf dem Weg in den Behandlungsraum tun. Der Zeitverlust ist wahrscheinlich minimal. Und btw.: Wenn Ihre Praxis zu den Praxen mit überdurchschnittlichem Erfolg gehört, Haben Sie die Zeit. Definitiv.
Das gleiche gilt übrigens für den Abschluss der Behandlung. Was wäre, wenn Sie den Patienten persönlich hinausbegleiten und freundlich verabschieden - so dass es jeder im Wartezimmer mitbekommt.
Und vielleicht sagen Sie ihm, was das Besondere an seiner Behandlung war. Nicht das medizinische - sondern das was er besonderes erlebt hat - vielleicht so, dass er sich auch daran erinnert, wenn er von seiner Behandlung erzählt.
6. Der bequeme Behandlungsplatz
Was nutzt mir als Patient der bequemste Behandlungsplatz, wenn er so da steht, wie er vom letzten Patienten oder der letzten Patientin verlassen wurde.
Der Sitz zu hoch, die Lehne zu steil oder zu flach, die Kopfstütze irgendwie - nur nicht so, dass die Einstellung auf mich passt.
Und die Helferin kommt überhaupt nicht auf die Idee, es mir bequem zu machen.
Denn das Lätzchen ist wichtiger.
Und ich weiß, dass ich ab jetzt nicht Kunde sondern Patient bin.
Es gibt Behandlungsplätze, die sich auf den Patienten oder die Patientin programmieren lassen - und wenn er oder sie im PC aufgerufen werden, stellen sie sich automatisch auf die programmierte Position ein.
Sie glauben nicht, dass das einen Unterschied macht? Probieren Sie es einfach aus.
Mit den Augen eines Patienten, der - obwohl er sie persönlich nett findet - vielleicht gerade alles andere lieber täte, als seine Zeit auf Ihrem Behandlungsplatz zu verbringen.
Machen Sie es anders als die meisten Ihrer Kollegen - und Ihre Patienten und Patientinnen werden es Ihnen danken.
Sie werden gerne in Ihre Praxis kommen. Sie werden sich wohl fühlen. Ihnen vertrauen.
Sie werden sich für die bestmögliche Be-handlung entscheiden. Und am Ende von ihrem Behandlungserlebnis und den perfekten Resultaten im Freundeskreis erzählen.
7. Das Schmerzmanagement
Auf die Dosis kommt es an. Aber was ist die richtige Dosis? Sie kennen sicherlich den Effekt, dass ein Angstpatient, der völlig verspannt auf Ihrem Behandlungsplatz liegt, mehr Schmerzmittel benötigt als einer, der völlig entspannt die Behandlung erlebt.
Auch hier kann der Behandlungsplatz die Angst verstärken oder sie reduzieren.
Manche Behandlungsabfolgen kommen einer Materialschlacht gleich. Tuben, Fläschchen, Pulver, Instrumente, Bohrer, Spitzen – alles auf dem Arztelement und Tray – verstärkt durch ein oder zwei Tabletops mit zusätzlichen Winkelstücken, drei Fußschalter, Kabel. Dazu ein Laser. Ein Intraoralscanner neben der Behandlungseinheit und ein Mikroskop bedrohlich von oben.
Und auf dem integrierten Monitor läuft ein Aufklärungsvideo zur Implantologie mit für den Patienten ziemlich viel Blut.
Sie können sicher sein, dass sich auch bei Nicht-Angstpatienten die Halsmuskulatur spontan verspannt.
Ein aufgeräumter Behandlungsplatz, in dem sich der Patient wohlfühlt und eine Spritze, die Sie mit handwerklichem Können so setzen, dass man sie kaum spürt, wirken einfach Wunder.
Häufig sind es nur Kleinigkeiten, nur winzige Kettenglieder, die fehlen.
Angenommen Ihr Schmerzmanagement reduziert sich auf eine mit den Worten „das piekst jetzt kurz“ eilig gesetzte Spritze.
Die so gesetzte Spritze piekst mehr als erwartet und Sie merken schon, wie sich Ihr Patient verspannt. Ihr Patient, der nicht genau weiß, was ihn in den nächsten Minuten erwartet, entwickelt Stress und Sie denken „oh Mann, jetzt muss ich vorsichtig vorgehen – und ich bin heute schon spät dran“.
Das heißt, jetzt sind auch Sie leicht vorgespannt. Ihr Patient spürt das und da er das Gefühl nicht richtig zuordnen kann, kommt es auch nicht zu einem Stress-abbau auf seiner Seite.
Man könnte jetzt sagen „dann ist das halt mal so“, wenn man nicht wüsste, dass Patienten unter Stress aufgrund der körperlichen Nähe bei der Behandlung Energie ziehen.
Energie und Konzentration, die Ihnen dann bei der nächsten vielleicht schwierigen Behandlung fehlen.
8. Erwartungen
Patienten und Patientinnen möchten individuell als besondere Kunden bzw. Kundinnen behandelt werden – insbesondere wenn sie sich für eine höherwertige Behandlung entschieden haben, deren Kosten für sie vielleicht nicht gerade eine Selbstverständlichkeit darstellen.
Aufgeklärte Patienten und Patientinnen er-warten heutzutage nicht mehr in den Status eines „Patienten“, das heißt eines Geduldigen, versetzt zu werden. Sie möchte umworben werden und erwarten eine Dienstleistung auf Augenhöhe.
Als zweites möchten sie verstehen, wofür sie sich entscheiden. Dieser Punkt ist leider gar nicht trivial. Viele Zahnärzte benutzen entweder zu viele Fachwörter, so dass am Ende der Patient leider nur den Preis versteht (und dann viele Nächte darüber schlafen muss), oder sie reden mit ihren Patienten wie mit Kleinkindern oder Ausländern, die der Deutschen Sprache nicht mächtig sind.
Dabei möchten Patienten doch nur Ihre Optionen wissen und professionell und verständlich beraten werden, so dass sie das Gefühl haben sich autonom für die für sie beste Behandlung entscheiden zu können.
Nummer drei und vier der Erwartungen sind einerseits die Realisierung des Behandlungsversprechens (z.B. in Hinblick auf Beißgefühl, Ästhetik, Schmerz, Anzahl der Sitzungen und Kosten) sowie andererseits eine 100%ige Konzentration während der Behandlung auf sie und ihr Befinden.
Gerade Letzteres ist sowohl eine Frage der Praxisorganisation als auch eine Frage der Praxisausrüstung – insbesondere der Be-handlungsplätze und der Gerätschaften, die Sie während der Behandlung einsetzen.
Deren Bedienung muss so einfach sein, dass Sie sich ausschließlich auf Ihren Patienten konzentrieren können.
Ihr Behandlungsplatz und Ihre Ausrüstung müssen Ihre Behandlungsabläufe mit dem richtigen Maß an Automatismen unterstützen.
Patienten nehmen sehr stark wahr, ob Sie sich auf sie oder auf Ihre Geräte konzentrieren. Sie erwarten, dass sie im Mittelpunkt stehen.
Wenn nicht schmälert das ihr Behandlungserlebnis.
Stehen Sie jedoch im Mittelpunkt und werden ihre Erwartungen erfüllt, berichten sie in der Regel auch im Familien- und Freundeskreis darüber. Und sie geben auch gerne eine Empfehlung ab, wenn sie danach gefragt werden.
Am Ende erwarten alle Patienten ein hervorragendes Resultat der Behandlung. Manche Zahnärzte und Zahnärztinnen glauben allerdings, dass sie dabei nicht nur eine medizinische sondern auch eine soziale Verantwortung besitzen.
Sie bieten in der Annahme, dass sich der Patient die beste Lösung nicht leisten kann, von vornherein bereits eine Kompromisslösung an.
Das können Sie natürlich tun. Sie dürfen sich dann nur nicht darüber wundern, wenn dieser Patient nach dem Zahnarztbesuch im Reisebüro um die Ecke einen besonderen Urlaub bucht, sich neue Felgen für sein Auto leistet oder für 300 € zum Friseur geht.
Schlimm wird es, wenn er Sie als besonders preiswerten Zahnarzt in seinem Freundeskreis weiterempfiehlt.
Also: keine Kompromisse. Wenn im Ausnahmefall ein medizinischer Kompromiss aufgrund der vom Patienten nicht tragbaren Kosten erforderlich ist, dann am Ende der Beratung und nicht zu Beginn.
In diesem Zusammenhang hört man immer wieder: „aber dafür habe ich doch gar nicht die Patienten“.
Das mag vielleicht stimmen. Aber wäre es dann nicht angebracht etwas dafür zu tun, dass die „richtigen“ Patienten auch zu Ihnen kommen.